Dans un monde où les préférences des consommateurs changent rapidement, les marques luttent pour fidéliser leurs clients face à une concurrence accrue. Malgré l'importance indéniable de la rétention client, qui coûte 5 à 7 fois moins que l'acquisition de nouveaux clients, les programmes de fidélisation traditionnels perdent de leur efficacité. Les clients sont lassés par ces programmes souvent similaires basés sur des récompenses transactionnelles. Une nouvelle approche basée sur l'émotion émerge, où l'engagement prime sur la simple fidélisation.
En améliorant l'expérience client et en renforçant les liens émotionnels, les marques peuvent inciter les consommateurs à revenir plus fréquemment. Cet article explore les 5 piliers clés pour imaginer programme d'engagement client innovant.
P.1 Communauté
Le partage et la communication sont cruciaux pour l'engagement. Les marques doivent créer un espace d'échanges également entre consommateurs, formant ainsi une "communauté". Ces utilisateurs, s'identifiant à la marque, deviennent acteurs de son évolution. Selon la Harvard Business Review, les programmes communautaires surpassent les programmes transactionnels en fidélisation et attachement à la marque, transformant les clients en ambassadeurs.
Toutefois, passer d'une approche "Consumer Centric" à "Community Centric" exige des efforts soutenus sur le long terme.
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👉 Aux 5 éléments essentiels (Rituels, connexion émotionnelle, …)
pour intégrer efficacement ses clients au sein de sa communauté.
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P.2 Personnalisation
SELON UNE ÉTUDE D'AUDIREP : 65% DES CONSOMMATEURS ESTIMENT QUE LES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ NE SONT PAS SUFFISAMMENT CIBLÉS ET 79% SOUHAITENT DES AVANTAGES CORRESPONDANT À LEUR PROFIL DE CONSOMMATION.
Les marques sont donc confrontées à dilemme. Elles doivent comprendre les préférences des clients tout en respectant leurs droits de données personnelles. Avec le déclin des Third Party Data et l'élimination des cookies tiers par Google et Apple, les marques doivent se tourner vers des données “First Party” respectueuses. L'analyse de ces données est cruciale pour fidéliser les clients. Avec une compréhension approfondie des habitudes et préférences, il devient plus facile de créer des expériences significatives qui incitent à l'engagement.
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P.3 Edutainment
Le mélange de jeu et d'éducation, s'avère une stratégie efficace en fidélisation client. Starbucks l'a illustré avec son programme Odyssey, fusionnant quêtes éducatives sur le café et dynamiques de jeu. Aujourd'hui, récompenser un achat ne suffit plus. Les marques doivent valoriser les interactions clients, attribuant des récompenses à forte valeur émotionnelle pour renforcer le lien avec eux.
En intégrant la gamification dans les programmes de fidélité, on encourage ces interactions et l'engagement. Offrir des badges pour certaines actions ou stimuler la compétition via des classements sont des stratégies efficaces. Récompenser le User Generated Content peut transformer les clients en ambassadeurs de la marque. La clé est de proposer des expériences engageantes, moins coûteuses pour les marques que des récompenses onéreuses, tout en assurant la possession des gains et la traçabilité des actions.
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P.4 Propriété & traçabilite
L'"opt-in" volontaire est crucial pour la fidélisation future. Un moyen d'y parvenir est de renforcer le sentiment de propriété chez vos clients, alignant leurs intérêts avec ceux de votre marque pour accroître la fidélité. Cela implique de permettre aux clients de collecter, échanger, et utiliser leurs avantages, même hors de votre plateforme. La valeur de ces avantages et de l'adhésion augmente avec celle de votre marque, créant un cercle vertueux. Le sentiment de possession favorise la fidélité, les recommandations et la volonté de payer.
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P.5 Collaboration
